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2005.03.11

漏えいした事実を郵送で通知するとかえってお客様の苦情になる場合

 こんにちは、丸山満彦です。ITメディアに記事を書いているのですが、質問がきましたので、お答えいたします。

 
【質問】
 丸山様、はじめまして。某企業で個人情報事故対応担当をしております。さて、どこに書いていいか、わからなかったので、こちらに書かせていただきます。ITメディアの特集の「事故発生時の対応のポイント」で、丸山様は「事件の公表など」の「2.事実関係の本人への通知、公表など」で、「本人へ通知できない場合」として、「会社との取引があること自体を家族や他人に知られたくない場合もある」とされていますが、これは事前に事故の場合の連絡を拒否するという許諾が無い限り、現実的ではないと考えますが、実際、workしますでしょうか?

【回答】
 こういうケースがありえます。ホテル業で宿泊者リストが漏えいしたとします。宿泊者の人にお詫びの葉書を出したとします。すると同居家族の目に触れる可能性がありますね。すると、「あなた、どうして箱根のXXXホテルからお詫びのはがきがくるの?」と奥さんに詰められる可能性があります。
 こういうケースは、宝石屋さんとかでもありえますね。他にありえるとすると、消費者金融などでしょうかねぇ・・・。
本人に確実に漏えいの事実が届けばよいのではないでしょうか。新聞で告知して、可能性がある方は自分で0120-XXX-XXXXに電話をかけて確認する仕組みであってもよいですね。

①本人がリスクにさらされているのか?、
②さらされているとするとそれはどんなリスクか?
③その対策は、どうすればよいのか?

が伝わり、お客さんが不満に思わない方法がよいのではないでしょうか?。事業の性質により選択肢があると思うんです。


このブログの中の意見は私見であり、所属・関係する組織の意見ではないことをご了承ください。

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Comments

 丸山様、頭の体操の方でコメントをしていた吉田洋です。こちらの方に回答をいただきありがとうございました。特殊な事業の場合に、特別な配慮が必要ということですね。よく理解できました。
 これに関連して、このような配慮をして、電話や郵送でなくWEBや新聞告知を行った場合に、告知文を当該顧客が見るのが遅れて、架空請求の被害など二次被害が発生した時に最善の連絡方法を取らなかったとして、賠償請求された時に不利になるということはないでしょうか?

Posted by: 吉田洋 | 2005.03.14 at 21:41

丸山です。素人の私見ですが、「ありえる」と思います。個人の権利利益を保護するために本人に漏えいした事実を至急連絡する必要があるような切迫している場合は、家族間のトラブルを避けるためにのんびりとWebで告知を行っている場合ではないでしょうね。ひとつの方法に固執せずに、状況を考え、法律の専門家の意見を尊重し、さまざまな角度から対応することが重要だと思います。これからもよろしくお願いします。

Posted by: 丸山満彦 | 2005.03.15 at 08:38

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