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2005.03.09

「金払い」いい人の話し方 予測!?」

 こんにちは、丸山満彦です。2005.03.08の日経産業新聞1面に、「「金払い」いい人の話し方 予測!?」という見出しがありました。あるコールセンター大手企業が開発したシステムで、顧客の話し方の印象から消費傾向を判断するシステムのようです。これも個人情報ですよね・・・。データベース化されていると個人データ・・・・。多くの場合は、保有個人データになるんでしょうね・・・・。

 
 このシステムは、電話対応員が顧客との会話で感じ取った顧客の印象を6つの観点(たとえば、「優しそう」とか)の項目で5段階評価し、その評価結果を使って顧客の消費性向を5つのタイプに分けるというもののようです。
 消費性向は、縦軸に金銭感覚を表す「きっちり度」、横軸に消費時の行動を表す「わがまま度」というものをとるようです。

 さらに、世代や収入の情報などと組み合わせるとOne on Oneマーケティングに利用できるということだそうです。

 すでに、ある食品会社への導入が決まっているようです。

 個人情報保護法の観点からいうと、ざっくりいうと・・・

1) あらかじめ利用目的(最終的にどのように利用するのか)を特定しなければなりませんね。
2) 取得する場合は、特定した利用目的をあらかじめ公表しておく必要がありますね。
3) 利用目的を途中で変更する場合は、関連性に応じて、本人に通知、又は同意が必要ですね。
4) 保有個人データになると思うのですが、開示対応をしなければなりませんね。
5) ただし、評価情報なので開示をしたとしても、変更の必要性はないのかもしれません。

 でも、本人の知らないところで「お金があり、金払いがよい人」と評価されてしまうとつらいですね。たくさんDMとか来て・・・。
 評価情報だから、変更の必要は法的にはないのかなぁ・・・

 でも、きっと顧客満足を重要視する会社が利用するシステムなので、顧客の気持ちを慮って変更をしてくれるような気がします。


このブログの中の意見は私見であり、所属・関係する組織の意見ではないことをご了承ください。

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Comments

丸山 様

おはようございます。

評価情報についてですが,単なる評価であれば訂正の求めなどの対象にならないと思われます。

しかし,その評価に基づいて,融資,採用,取引その他の社会生活上の利益に直結するような判断がなされるようになっている場合には,ちょっと違うかもしれません。
そのような場合,当該評価が正しいと信ずる相当の根拠が存在しないのに恣意的な評価がなされているとすれば,利用停止または訂正の求めに応じない限り損害賠償請求義務を負ったり名誉毀損となってしまうことはあり得ると考えられます。
おそらく,裁判所は,そのような方向で判断を積み重ねて行くことになるでしょう。

ですから,この文脈でもまた,単に「評価」であるかどうかという基準だけで判断をするのは非常に危険で,文脈と環境をよく考えた上で,社会生活上または経済活動上,当該情報がどのような「機能」を営んでいるのかを個別事例の特質に即して個々に正確に理解する必要があると思われます。

別のMLでも関連する話題がありましたが,やはり,個人データの構造をモデル化すると「ID+属性値」になるとは言っても,その「属性値」を固定的に考えるのではなく,関数的に考える必要があります。これは,素人では無理なので,専門家が研究・活動すべき領域はまだまだ残されているように思いますね。

Posted by: 夏井高人 | 2005.03.10 at 07:05

夏井先生、コメントありがとうございます。個人情報保護法上は評価情報を変更する義務がないと言われていることと、評価情報を変更しなかったために名誉毀損等になりうるといった問題とは区別する必要がありますね・・・。個人情報保護法とそのアンチョコ本だけを読みながらコンサルティングをしている人は気をつけたほうが良いですね・・・。そのようなコンサルタントを利用している企業の方も気をつけたほうがよいですね。

個人データを関数的に考える・・・おもしろそうですね・・・。

Posted by: 丸山満彦 | 2005.03.11 at 08:43

丸山 様

おはようございます。

> 個人情報保護法上は評価情報を変更する義務がないと言われていることと、評価情報を変更しなかったために名誉毀損等になりうるといった問題とは区別する必要がありますね・・・。

この点についてなんですが,「個人情報保護法上は評価情報を変更する義務がない」と安易に考えるのは危険だと思います。

個人データは「正確性」を維持しなければならず,その「正確性」の対象には当然「評価」が含まれるからです(個人情報保護法の該当条文の当然解釈であり,他の解釈は成立し得ないと考えます。)。

そもそも,氏名,生年月日といった単なる事実に見えるようなものも,本当は,何らかの資料に基づく「評価」の結果として「認識」されたものの「表現」に過ぎないわけですから,純粋な「事実」なんて一つも存在しないと言い切ることさえ可能ですよね。

「事実」と「評価」を分けることは,本当は,最初から非常に難しいんです。これは,大昔からある「主観説」と「客観説」という哲学上の議論とも関連することなんですが,それにしても,自分に見えているものが見えているとおりに事実だと即断するアホな人が増えていることには危惧感を持っています。「根拠のない自信」の一部ですね。

しかも,もし不正確に記録されいた場合,本人に対する悪影響が大きいのはむしろ評価の部分なので(融資を受けられない,資格や権限などを認められない,適切な審査結果が得られないなど。),評価に関するデータの正確性維持の要請は,事実に関するデータの正確性維持の要請よりも高い場合が相当に多いのではないかと想像しています。もちろん,事実に関するデータと関連する事故のよりも,評価に関するデータと関連する事故のほうが,名誉毀損,侮辱業務妨害等の結果の誘発率も何万倍も高いでしょう。

要するに,丸山様もご指摘のとおり,安直なガイドラインやコンサルティングに依拠するのではなく,自分の頭でしっかりとよく考え続けることが大事であり,そうしているところであれば危険を避けることも可能かもしれないけれど,安易な姿勢でいれば何が起きても自業自得だということになるんだと思います。

Posted by: 夏井高人 | 2005.03.11 at 09:10

丸山 様

夏井です。

補足です。

「評価情報」についてですが,どんなにひどい評価でも訂正や利用停止などをしなくて良いと考える裁判官はただの一人も存在しないだろうと推測されます。

たぶん,判定基準としては,特定の評価について,「当該評価が合理的だと信ずるに足りる相当の根拠」があるか否かにかかっていると思われます。

憶測だけで内心で他人を評価することは思想信条の自由に含まれるかもしれませんが,それをデータの形式にしろ何にしろ表現したときには別の問題が発生します。
そのデータ内容を公表すれば,公然事実を摘示したり公然と侮辱したことになる得るので,名誉毀損罪,侮辱罪,業務妨害罪,信用毀損罪などが成立可能になるわけです。
公然と摘示したりしない場合でも,風説その他の方法による場合やその他あまねく陰険な方法に該当する場合が多いと思われるので,故意にそうすれば業務妨害罪や信用毀損罪として処罰されます。
誤った評価情報をデータとして記録したことが過失による場合には処罰されません。しかし,過失による場合でも,名誉毀損,侮辱,業務妨害等の結果が発生したときは,債務不履行または不法行為に基づく損害賠償責任だけは必ず負うことになるので(過失責任の原則),故意がなければ大丈夫ということにはぜんぜんならない。

結論として,評価情報もできるだけ記録・保存しないという取り扱いが一番安全だということになりそうです。

信用評価機関は,まさに評価情報または評価の根拠となるデータを収集,保存,提供することを目的として存在しているわけですが,もし私だったら,あまりにもリスキーな仕事なので(報復としてなぶり殺しにされたほうがまだましなくらいの損害賠償責任を負うリスクを常に負い続けている。そのように感じない人は,相当厚顔無恥な人であるか信じられないくらいお人よしな人であるかのいずれかだろうと思います。),何億円積まれてもそのような仕事を引き受けることはないだろうと思います。

Posted by: 夏井高人 | 2005.03.11 at 10:21

夏井先生、コメントありがとうございます。私が「個人情報保護法上は評価情報を変更する義務がないと言われていること」と書いた真意は、政府関係者が書いた本の中でも、「評価情報は変更する必要がない」と書いていたから、「言われていること」と書いたわけですが、私の考えは夏井先生と同じです(多分)。
 条文上は、

(訂正等)
第二十六条 個人情報取扱事業者は、本人から、当該本人が識別される保有個人データの内容が事実でないという理由によって当該保有個人データの内容の訂正、追加又は削除(以下この条において「訂正等」という。)を求められた場合には、その内容の訂正等に関して他の法令の規定により特別の手続が定められている場合を除き、利用目的の達成に必要な範囲内において、遅滞なく必要な調査を行い、その結果に基づき、当該保有個人データの内容の訂正等を行わなければならない。

ですので、求める人が「事実でない」ということを説明できれば、いわゆる評価情報であっても必要な調査を行って変更しなければならない場合があると思っているんです。例えば、電話の声からその人の印象を「おとなしい人」と評価してデータベースに入れていたとする。でも、いろいろな人の話を聞くと実は「明朗活発な人」という意見のほうが圧倒的に多かった場合、やはり、「おとなしい人」というのは、事実ではないのだろうと思います。
 評価情報と事実は明確にわけることができない場合がほとんどかもしれませんね。しかも、本人の権利利益が侵害される可能性が高いケースは、夏井先生も御指摘の通り、いわゆる評価情報が誤っている場合のような気がします。そのような重要な情報が訂正できずして、個人の権利利益を保護することができるのかなぁ・・・とも思いますね。

Posted by: 丸山満彦 | 2005.03.11 at 20:58

丸山 様

こんばんは。

> 政府関係者が書いた本の中でも、「評価情報は変更する必要がない」と書いていたから、「言われていること」と書いたわけですが、私の考えは夏井先生と同じです(多分)。

承知してます。(笑)

まぁ,何というか,政府担当者とは言っても,本来の専門家でない人が書いたものなわけだから間違いがあっても仕方がないでしょ。

問題は,民間の実務家や学者が間違いを間違いとして指摘した際に,謙虚になろうとしない人もあるということでしょうね。

世の中,「万能な人間」なんて誰一人として存在しないのにね。

Posted by: 夏井高人 | 2005.03.12 at 21:00

 第二十六条でいう「事実でない」というのは、「嘘を書くでねぇ」「ほらこくでねぇ」「馬鹿いってんじゃないよ」というような意味であって、その反対概念が必ずしも評価情報という概念に閉じているのかというと、ちょっとずれているような気もしないではないですが・・・。
 また、事実情報と評価情報という概念区分は道具概念として機能しないばかりか、条文の文言や目的からも離れるおそれがあり、あまりにも安直なアプローチのような気がいたします。
 説明にちょっと使う程度であれば、まあいいかという気もしますが、「評価だから訂正せんでもええんじゃぁ」という人が後をたたないので、誤解されるくらいなら使わない方がいいかもと思ったりしますが、面倒なときは、つい使ってしまいますね。

Posted by: 鈴木正朝 | 2005.03.14 at 04:31

 私は頭頂部のつむじが非常に拡大しつつあるのですが、妻ははげだといいますが、私はそれは事実ではなくつむじが大きくなっただけだと思います。
 はげか否かの記載は、事実情報に分類するのか評価情報に分類するのか。
 つむじの直径が約2センチと書いたときだけ事実情報なんでしょうか。
 つむじの直径が約2センチほどのはげがあると記述された場合はどうなるんでしょうか。
 コールセンターのデータベースっていろいろ表現が混在すると思うんですが、事実情報と評価情報の区分って、実際どんな助けになるんでしょうね。

Posted by: 鈴木正朝 | 2005.03.14 at 04:40

鈴木 様

おはようございます。

ご指摘のとおりだと思います。

ところで,「評価」を除外したいという心理は何となく分かるような気がします(賛成するわけではありません。)。

小学校の内申書の開示請求訴訟が何件かありましたが,学校側はそれを頑強に拒んでいました。「もし内申書の評価を開示すれば,教師が生徒をどのように見ているかが分かってしまうので適正に教育を行うことができなくなり支障がある」というのがその理由でした。

多くの裁判事例において,裁判所は,内申書の開示を命じたわけですが,それでも開示したくないという傾向が強く残存しています。評価をする側としては,誰からも批判されないで評価をしたい,仮に恣意的な評価であってもばれないようにしたいという心理が働くのではないかと思います。現実に,恣意的な記載のある内申書の弊害には目をおおうばかりのものがあります。

同じく「評価」であっても,裁判官による裁判の場合には,審理結果に対する「評価」は「判決」という形式で公開することが義務付けられているので,裁判官は,それを読む者の批判に耐えられるように常に公正に行動せざるを得ない仕組みになっています。

要するに,「評価」は,内部資料にとどめるのではなく,公開したほうがより公正なものとなり,批判に耐えるものとなるのかもしれません。

ただ,評価された側は,その内容が気にいらないければ苦情を申し立てたりするかもしれません。しかし,本来なすべきことは,(適正かつ合理的な評価を実施する能力・体制を整えることは当然のこととして)そのような苦情にきちんと対処できる組織的な仕組みを構築・運用することだと思います。

「評価」は,人事だけではなく,金融機関における貸付業務などでも非常に重要なものですが,これまで,内部秘密とされ,その内容が本人に開示されないことが多かったと思います。

でも,発想の転換も必要ですね。

例えば,英語能力検定試験と同じレベルで,評価構成要素に対する単なる点数評価として公開可能な形式で評価をするとか,いろんな工夫があり得るのではないでしょうか?
また,そのような評価システムを採用したほうが担当者による恣意的な評価や汚職などを排除しやすいかもしれません。

いずれにしても,本人の側から「誤った評価」を是正させるチャンスがないということは非常にまずいことであるし,そもそも「事実」と「評価」を分けることには(厳密には)大きな困難が伴うものであることから,「評価であれば開示しなくてよい」という結論はおかしな結論ですね。

Posted by: 夏井高人 | 2005.03.14 at 06:55

鈴木さん、夏井先生、コメントありがとうございます。
以前、
■レセプト開示義務化 2005.01.23
というのを書きました。
レセプト情報の場合は、90%以上開示しているようです。どの程度、訂正に応じているのかはわかりませんが・・・。
 また、Googleで
■「内申書 開示 訴訟」
などで検索すると、いろいろ情報がでてきます。

いわゆる評価情報という理由で開示しないというのは理屈にならないし、「事実と異なる」というのはいわゆる評価情報でもありえるということのようですね・・・

そうすると、最初に話を戻して、電話で受けた印象をデータベース等に入力するシステムも開示がありえることを前提に運用を考えないとダメということになるのでしょうね。

Posted by: 丸山満彦 | 2005.03.14 at 18:23

 コールセンターの応答履歴については、法25条1項2号の「当該個人情報取扱事業者の業務の適正な実施に著しい支障を及ぼすおそれがある場合」に該当するか否かの法的判断によるということであって、ここで、あえて評価情報か否かということは言う必要がないだろうと思っています。
 応答履歴だから全て不開示というわけでも、全て開示というわけでもなく、法文のとおり、「業務の適正な実施に著しい支障」があるかどうかを基準として考えるほかないだろうと思います。

 問題が起きる局面は、事業者が不開示の通知をしたとして、それにご本人が不服のある場合ですね。認定個人情報保護団体や主務大臣などにも苦情を申し述べるのでしょうが、それでも明確に開示とならないような場合、さらにはその間に消去されてしまったような場合、本法では争いようがないかもしれません。

 さて、行政に期待できないとなると法25条をたてに訴訟しようという人も登場してくるかもしれません。法25条の法的性質として、具体的請求権ありやなしやという議論になってきます。私はこの点については、理論的には夏井説支持であります。
 ただ、理論的に正しいと思われる内容が常に下級審判決において示されるかどうかということになると、実は結構悲観的であったりはするのですが・・・。最終的にきちんとした判例が出るまでは、きっとぐらぐらするんだろうなぁと。

Posted by: 鈴木正朝 | 2005.03.14 at 20:14

鈴木 様

おはようございます。

巷では,「問題があれば個人データを消去してしまえば良い」と説明するだけのコンサルタントが多いようですね。

確かに,多くの事例ではそうでしょう。

しかし,事案により,消去してはならない場合があると考え,いろいろ検討しているところです。

特に,証拠隠滅罪に該当するような場合には,消去行為は違法であり,その行為をしたことによって処罰されてしまうわけですから,慎重に考えなければなりません。

世の中,まともな法律家であれば「明らかに処罰される違法行為」だと判断するような行為なのに,そう思わないで「会社を守るために断固実行する!」とか宣言して意気揚々としている奇妙な経営者もいます(簡単に言えば,犯罪の実行を宣言しているのと同じなので,そのような事例では,捜査機関はいつでも逮捕できるように準備を進めるでしょう。)。

まぁこういうこともあるので,やはり個人情報保護法の世界だけで法的事項を考えるのは非常に危険で,全法領域と裁判実務に精通したまともな法律家の意見を尊重すべきだと思います。

Posted by: 夏井高人 | 2005.03.15 at 07:41

夏井先生 丸山さん

 消去(保存期間)については、優先して適用すべき法定保存文書も多々あり、その確認作業も結構手間ですね。すぐ2、30の法律が出てきます。

 それから、第三者提供に関してオプトアウトでいけるという人が多いのには、多少閉口しています。
 現実には、個人情報であると同時にプライバシーに係る情報である場合が多く、その場合は、あらかじめ本人から容易に承諾が得られるのに特別の事情もなく第三者に提供する行為は不法行為を構成する(判例)ことになるだろうと思います。必ずしもオプトアウトがOKになるとは限りません。むしろ少ないというべきでしょう。

 というとですね。不法行為責任があるといったって数万円の損害賠償なら事実上裁判になることはないから、そんなもんリスクではないと豪語する人もおりました。某大企業に。
 一方では、CSRとかいってるわけで・・・。まったく意味不明ですが。

 顧客データベース上のデータは一般には営業秘密にも該当しますし、各種コンテンツ類は著作物でもあることが多いですし・・・
 情報がらみの法律だけでもすぐに2,3関係する法律が登場してきます。

 また、契約に伴って取得している場合は、約款など契約関係の確認も必要ですし、契約書がなくても契約関係があると構成すべき場合もありますし・・・
 実際は、個人情報保護法1本で終わる例というのが、むしろ少ないのではないという気が致しますが。

 先般はどこぞの法務にオプトアウトは適法ですと資料を渡されて延々と個人情報保護法の講義を聴かされたのでありました。
 だから、オプトアウトやネガティブオプションなんかで個人情報を軽々と渡せるわけないだろと。おまえんとこのポリシーにもそう書いとるやんけと(だから意味のないポリシーをコピペするのは虚しいだけだと)。こやつに言わせると、個人情報保護法は全ての法律に優先するみたいだが。
 でもどちらかと言うとあらゆる法律に劣後する法律ではないかと思うのですが・・・。
 これをプライバシー保護法といったら、今までのプライバシーに関する判例の積み重ねが田川水泡に帰するのではないかと。この点も危惧いたしますが。

 

Posted by: 鈴木正朝 | 2005.03.16 at 23:39

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